Cross-Sell adalah menjual produk yang terkait atau saling melengkapi kepada pelanggan. Cross-Sell adalah salah satu metode pemasaran yang paling efektif. Dalam industri jasa keuangan, contoh Cross-Sell termasuk menjual berbagai jenis investasi atau produk kepada investor atau layanan persiapan pajak kepada klien perencanaan pensiun. Misalnya, jika klien bank memiliki hipotek, tim penjualannya dapat mencoba menjual silang kepada klien tersebut kredit pribadi atau produk tabungan seperti CD.
Cara Kerja Cross-Sell
Cross-Sell ke klien yang sudah ada adalah salah satu metode utama untuk menghasilkan pendapatan baru bagi banyak bisnis, termasuk penasihat keuangan. Ini mungkin salah satu cara termudah untuk mengembangkan bisnis mereka, karena mereka telah menjalin hubungan dengan klien dan akrab dengan kebutuhan dan tujuan mereka.
Namun, penasihat keuangan perlu berhati-hati saat menggunakan strategi ini. Manajer investasi yang melakukan Cross-Sell reksa dana yang berinvestasi di sektor yang berbeda dapat menjadi cara yang baik bagi klien untuk mendiversifikasi portofolio mereka. Namun, seorang penasihat yang mencoba menjual hipotek atau produk lain kepada klien yang berada di luar cakupan pengetahuan penasihat dapat merugikan nasabah dan merusak hubungan bisnis.
Jika dilakukan secara efisien, Cross-Sell dapat menghasilkan keuntungan yang signifikan bagi pialang saham, agen asuransi, dan perencana keuangan. Penyiap pajak penghasilan berlisensi dapat menawarkan produk asuransi dan investasi kepada klien pajak mereka, dan ini adalah salah satu penjualan yang paling mudah dilakukan. Cross-Sell yang efektif adalah praktik bisnis yang baik dan merupakan strategi perencanaan keuangan yang berguna, juga l.
Menjadi Mahir Dalam Cross-Sell
Penasihat yang melakukan Cross-Sell produk atau layanan keuangan harus benar-benar memahami produk yang mereka jual. Seorang pialang saham yang utamanya menjual reksa dana akan membutuhkan pelatihan tambahan yang substansial jika mereka ditugaskan untuk mulai menjual KPR kepada klien.
Rujukan sederhana ke departemen lain yang benar-benar menjual dan memproses KPR dapat menyebabkan situasi di mana rujukan dilakukan baik ketika dibutuhkan atau tidak, karena pialang mungkin tidak memahami kapan klien benar-benar membutuhkan layanan ini tetapi hanya termotivasi untuk mendapatkan biaya rujukan.
Penasihat perlu mengetahui bagaimana dan kapan produk atau layanan tambahan tersebut sesuai dengan gambaran keuangan klien mereka sehingga mereka dapat membuat rujukan yang lebih efektif dan tetap mematuhi standar kesesuaian. FINRA dapat menggunakan informasi yang dikumpulkan dari penyelidikannya untuk mengembangkan dan menerapkan seperangkat aturan baru yang mengatur bagaimana Cross-Sell dapat dilakukan.
Selain memahami produk keuangan, penasihat perlu memahami berbagai macam produk yang dapat disediakan oleh perusahaan mereka. Bayangkan seorang anggota staf baru bergabung dengan sebuah perusahaan, berinteraksi dengan klien namun tidak mengetahui sepenuhnya layanan penasihat yang dapat diberikan oleh perusahaan. Dalam contoh ini, karyawan baru perlu membiasakan diri dengan perusahaan agar lebih mahir dalam mengenali peluang untuk melakukan Cross-Sell.
Cross-Sell Dalam Jasa Keuangan
Hingga tahun 1980-an, industri jasa keuangan mudah untuk dinavigasi, dengan bank menawarkan rekening tabungan, perusahaan pialang menjual saham dan obligasi, perusahaan kartu kredit menawarkan kartu kredit, dan perusahaan asuransi jiwa menjual asuransi jiwa. Hal ini berubah ketika Prudential Insurance Company, perusahaan asuransi paling terkemuka di dunia saat itu, mengakuisisi perusahaan pialang saham menengah bernama Bache Group, Inc dalam upaya menawarkan layanan yang lebih luas.
Merger Wells Fargo & Co. dengan Wachovia Securities dan Bank of America dengan Merrill Lynch & Co, keduanya pada tahun 2008, terjadi pada saat laba kedua bank tersebut menurun – dan krisis keuangan bagi para pialang.Sebagian besar, mereka bertujuan untuk memperluas jalur distribusi ritel mereka dengan membeli jalur distribusi pialang yang besar dan mapan, dengan harapan adanya sinergi antara produk dan layanan perbankan dan investasi.
Dengan beberapa pengecualian, Cross-Sell gagal dilakukan di banyak perusahaan yang bergabung. Sebagai contoh, Bank of America kehilangan pialang Merrill Lynch karena pialang tersebut melakukan Cross-Sell produk bank kepada klien investasi mereka. Wells Fargo lebih efektif dalam melembagakan Cross-Sell karena penggabungannya dengan Wachovia membawa budaya yang relatif sama.
Mungkin sulit bagi perusahaan besar untuk mengintegrasikan berbagai jenis produk secara efektif. H&R Block Inc. gagal dalam proposisi ini ketika mengakuisisi Olde Discount Broker dalam upaya untuk menawarkan layanan investasi kepada pelanggan pajaknya. Perusahaan ini akhirnya memutuskan untuk membuang perusahaan pialang dan hanya fokus pada pajak. Ameriprise. “Ameriprise Financial Akan Mengakuisisi H&R Block Financial Advisors.”Setelah mengakuisisi Olde senilai $ 850 juta pada tahun 1999, H&R Block menjual divisi operasinya senilai $ 315 juta kurang dari 10 tahun kemudian.
Cross-Sell vs Penjualan Naik
Cross-Sell dan penjualan naik adalah taktik penjualan yang digunakan untuk meyakinkan pelanggan untuk membeli lebih banyak. Akan tetapi, ada beberapa perbedaan yang perlu dipertimbangkan. Upselling, juga dikenal sebagai penjualan sugestif, adalah praktik membujuk pelanggan untuk membeli versi yang lebih tinggi atau lebih mahal dari suatu produk atau layanan. Tujuannya adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan. Pengalaman tersebut dapat diterjemahkan ke dalam peningkatan nilai yang dirasakan pelanggan dan peningkatan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) – kontribusi total yang diberikan pelanggan kepada perusahaan.
Bagi perusahaan, lebih mudah untuk meningkatkan penjualan ke basis pelanggan yang sudah ada daripada meningkatkan penjualan ke pelanggan baru. Pelanggan yang sudah ada mempercayai merek dan menemukan nilai dalam produk dan/atau layanan. Kepercayaan ini mendorong keberhasilan upselling. Misalnya, jika pelanggan mempercayai sebuah merek, mereka umumnya akan mempercayai merek tersebut ketika merek tersebut memberikan pilihan yang tampaknya lebih baik.
Sebagai alternatif, Cross-Sell adalah taktik penjualan di mana pelanggan dibujuk untuk membeli barang yang terkait atau melengkapi barang yang akan mereka beli. Teknik Cross-Sell termasuk merekomendasikan, menawarkan diskon, dan menggabungkan produk terkait. Seperti upselling, perusahaan berusaha mendapatkan lebih banyak uang per pelanggan dan meningkatkan nilai yang dirasakan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen.
Keuntungan dan Kerugian Cross-Sell
Perusahaan menggunakan taktik penjualan yang berbeda untuk meningkatkan pendapatan, dan salah satu yang paling efektif adalah Cross-Sell. Cross-Sell tidak hanya menawarkan produk lain untuk dibeli oleh pelanggan; ini membutuhkan keterampilan. Bisnis harus memahami perilaku dan kebutuhan konsumen serta bagaimana produk pelengkap memenuhi kebutuhan tersebut dan menambah nilai.
Pelanggan membeli dari merek yang mereka percayai dan memiliki pengalaman positif. Oleh karena itu, akan lebih mudah untuk menjual kepada pelanggan yang sudah ada daripada pelanggan baru. Pelanggan yang sudah ada lebih cenderung membeli produk yang berhubungan atau melengkapi produk yang sudah mereka rencanakan untuk dibeli. Ketika konsumen mulai menggunakan lebih banyak produk perusahaan, mereka menjadi semakin loyal terhadap merek tersebut.
Di sisi lain, Cross-Sell dapat berdampak buruk pada loyalitas pelanggan. Jika dilakukan dengan tidak benar, hal ini dapat terlihat sebagai taktik penjualan yang memaksa dan mencari keuntungan sendiri. Hal ini terlihat jelas ketika seorang penjual secara agresif mencoba menjual produk terkait atau mencoba menjual tanpa memahami kebutuhan pelanggan akan produk tersebut. Hal ini tidak hanya memengaruhi penjualan, tetapi juga berdampak negatif pada reputasi merek.Selain itu, Cross-Sell ke jenis pelanggan yang salah dapat menjadi kontraproduktif.
Beberapa pelanggan memiliki tuntutan layanan yang tinggi, dan semakin banyak produk yang mereka beli, semakin banyak pula layanan yang mereka minta. Seiring dengan meningkatnya permintaan layanan mereka, begitu pula biaya yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.
Terakhir, beberapa pelanggan memiliki kebiasaan mengembalikan atau menukar produk. Ketika melakukan Cross-Sell ke segmen ini, keuntungan tidak terwujud. Awalnya, pembelian mereka menghasilkan pendapatan yang besar; namun, mereka sering mengembalikan atau gagal membayar, sehingga merugikan perusahaan lebih dari pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan.
Kesimpulan
Cross-Sell adalah taktik penjualan yang, jika dilakukan dengan baik, dapat meningkatkan laba perusahaan dan loyalitas pelanggan. Jika dilakukan dengan buruk, hal ini dapat mengikis keuntungan, membuat pelanggan tidak puas, dan merusak reputasi perusahaan. Terlepas dari cara Anda melakukan Cross-Sell, ini dapat menjadi alat yang efektif untuk meningkatkan pendapatan dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi.
