Sejak didirikan pada tahun 1912, Better Business Bureau (BBB) telah menjadi salah satu sumber daya utama untuk mengukur kinerja dan kepercayaan bisnis. Jika Anda mencari penyedia layanan nirkabel baru atau tukang ledeng lokal, misalnya, Anda dapat melihat profil BBB dari bisnis yang sedang Anda pertimbangkan untuk menambah rasa percaya diri. Atau, jika ada badan amal yang ingin Anda dukung, Anda dapat melakukan hal yang sama untuk memastikan bahwa badan amal tersebut sah. Namun, seberapa tepercayakah organisasi pemeringkat itu sendiri? Meskipun biro ini telah membantu jutaan konsumen menyisihkan penyedia layanan yang tidak terpercaya, ternyata ini juga tidak mudah. Berikut ini adalah cara kerja BBB-dan apa saja keterbatasannya.
Angka 411 pada Better Business Bureau
BBB merupakan organisasi keanggotaan nirlaba dengan cabang-cabang di seluruh Amerika Utara yang, menurut situs webnya, “berfokus untuk memajukan kepercayaan pasar.” BBB mempromosikan misi tersebut terutama melalui dua fungsi: memberi peringkat bisnis berdasarkan keandalan dan kinerjanya, dan memfasilitasi penyelesaian keluhan konsumen. Biro ini juga menyediakan pendidikan konsumen dan menawarkan beberapa program yang bertujuan untuk membantu bisnis mengadopsi praktik terbaik. BBB mengumpulkan pendapatan melalui keanggotaan perusahaan, yang memungkinkannya untuk memberikan akses kepada konsumen ke direktori profil bisnis tanpa biaya. Melalui situs webnya, individu dapat mencari bisnis tertentu atau menelusuri penyedia jasa dalam industri tertentu. Setiap profil berisi informasi dasar tentang perusahaan, termasuk alamat, nomor telepon, dan jumlah tahun beroperasi. Situs ini juga menunjukkan peringkat BBB bisnis-dalam skala “A” hingga “F”-serta ulasan pelanggan dan informasi tentang keluhan konsumen.
Bisnis terakreditasi vs. bisnis yang tidak terakreditasi
Perusahaan dapat memilih untuk menjadi bisnis yang “terakreditasi”, yang mengharuskan mereka untuk “mendukung misi dan visi BBB.” Meskipun situs web BBB menyediakan informasi tentang bisnis yang terakreditasi dan yang tidak terakreditasi, status terakreditasi ditampilkan dengan jelas di situs web dan sering kali digunakan oleh perusahaan untuk tujuan pemasaran. Sebagian besar pendapatan organisasi berasal dari bisnis yang terakreditasi. Perusahaan membayar mulai dari beberapa ratus dolar untuk perusahaan yang memiliki beberapa karyawan hingga lebih dari $11.000 untuk perusahaan yang memiliki 2.000 pekerja atau lebih. Biro ini juga membebankan biaya kepada organisasi anggota untuk penggunaan akreditasi dalam iklan online dan cetak. Selain biaya tersebut, perusahaan harus memenuhi sejumlah persyaratan lain untuk tetap terakreditasi, seperti mempertahankan nilai “B” atau lebih tinggi, menangani keluhan konsumen dengan cara yang memuaskan, dan menunjukkan praktik periklanan yang jujur.
Bagaimana Peringkat Bekerja
Bagi banyak konsumen, nilai surat dari Better Business Bureau merupakan faktor kunci dalam memilih apakah akan terlibat dengan bisnis tertentu atau mencari di tempat lain. Peringkat ini didasarkan pada berbagai faktor, dengan beberapa komponen ditimbang lebih berat daripada yang lain. Setiap bisnis diberikan atau dikurangi poin untuk kinerjanya di 13 bidang yang berbeda, dengan total skor yang mungkin dicapai adalah 100. Faktor-faktor yang paling banyak diberi bobot adalah jumlah keluhan yang belum terselesaikan dan keluhan yang belum dijawab untuk bisnis tersebut, jenis bisnis, kegagalan untuk menghormati mediasi atau arbitrase, dan adanya tindakan pemerintah terhadap perusahaan. Skor numerik kemudian dikonversi menjadi nilai huruf. Skor 97 hingga 100, misalnya, akan mendapatkan nilai “A+,” skor 94 hingga 96,99 menghasilkan nilai “A,” dan skor antara 90 hingga 93,99 menghasilkan nilai “A-.” Menurut situs web biro pemeringkat tersebut, “Peringkat BBB bukan jaminan keandalan atau kinerja bisnis. BBB merekomendasikan agar konsumen mempertimbangkan peringkat BBB suatu bisnis sebagai tambahan dari semua informasi lain yang tersedia tentang bisnis tersebut.” Meskipun peringkat ini dimaksudkan untuk membantu pengguna membuat pilihan konsumen yang lebih baik, BBB sebenarnya tidak merekomendasikan bisnis tertentu. Kebijakan tersebut, menurut biro tersebut, dimaksudkan untuk memastikan “kepercayaan publik yang berkelanjutan terhadap kejujuran kami.”
Penyelesaian Sengketa
Peran penting lainnya dari Better Business Bureau adalah bertindak sebagai fasilitator untuk perselisihan antara konsumen dan perusahaan. Saat menelusuri profil BBB perusahaan secara online, konsumen dapat mengeklik tautan “Ajukan Keluhan” untuk memulai prosesnya. Atau, mereka dapat menulis surat kepada cabang BBB setempat dengan rincian kasus yang relevan. Bisnis yang terakreditasi harus menanggapi keluhan dengan cara yang memuaskan untuk mempertahankan penunjukan mereka. Untuk entitas yang tidak terakreditasi, menanggapi keluhan bersifat sukarela. Namun, dengan melakukan hal tersebut akan membantu meningkatkan peringkat BBB mereka, yang dapat menjadi insentif yang kuat dengan sendirinya. Setelah konsumen mengajukan keluhan, perusahaan diharapkan untuk merespons dalam waktu 14 hari. Jika permintaan awal tidak mendapat tanggapan, biro tersebut akan mengirimkan pemberitahuan kedua kepada perusahaan. BBB menginformasikan kepada konsumen ketika perusahaan menanggapi keluhan tersebut, atau jika tidak mendapat tanggapan. Tentu saja, meskipun perusahaan menanggapi keluhan tersebut, hal itu tidak selalu memuaskan konsumen. Jika demikian, konsumen memiliki opsi untuk meminta tanggapan kedua. Tergantung pada situasinya, BBB dapat merekomendasikan mediasi atau arbitrase untuk menyelesaikan sengketa. Setelah menutup pengaduan, biro ini menandainya dengan salah satu dari lima sebutan: Diselesaikan, Dijawab, Belum Terselesaikan, Tidak Dijawab, atau Tidak Dapat Ditelusuri (jika BBB tidak dapat menemukan pelaku usaha).
Kritik terhadap BBB
Para kritikus berpendapat bahwa ada konflik kepentingan yang melekat ketika organisasi pemeringkat seperti Better Business Bureau menerima pendapatan terutama dari bisnis yang diperingkatnya. Secara teori, biaya keanggotaan seperti itu seharusnya tidak memengaruhi peringkat yang diberikan kepada perusahaan tertentu. Namun, apakah hal itu selalu terjadi, masih bisa diperdebatkan. Sebuah eksposur pada tahun 2010 oleh acara 20/20 ABC, misalnya, menyimpulkan bahwa anggota yang membayar lebih mungkin untuk mendapatkan peringkat “A”, sementara yang bukan anggota sering kali mendapatkan nilai yang lebih rendah. Investigasi CNN pada tahun 2015 juga menemukan sekitar 100 bisnis yang diberi peringkat tinggi dari BBB meskipun mereka adalah subjek dari tindakan regulasi yang signifikan oleh pemerintah (sebagai konteks, biro ini mengatakan bahwa mereka menerbitkan profil lebih dari 5 juta bisnis secara nasional).
Salah satu contoh yang menonjol adalah HCR Manorcare, sebuah perusahaan yang mengoperasikan ratusan fasilitas perawatan jangka panjang di seluruh Amerika Serikat. Meskipun menghadapi dakwaan federal yang menuduh perusahaan ini melakukan penipuan Medicare berskala besar, perusahaan ini berhasil mendapatkan peringkat “A+” dari BBB. Laporan CNN menyatakan bahwa tuntutan hukum konsumen bahkan tidak menjadi faktor dalam menilai perusahaan. Sementara itu, kelompok pengawas mengakui bahwa bisnis non-anggota tidak diawasi secara ketat seperti bisnis yang membayar untuk akreditasi. Menurut situs web biro tersebut: “BBB tidak secara rutin memeriksa perizinan kompetensi yang diperlukan dan tindakan pemerintah untuk bisnis yang tidak meminta akreditasi BBB, meskipun dalam beberapa kasus, BBB mengetahui hal ini melalui riset pasarnya.”
Kesimpulan
Saat ini, konsumen memiliki banyak pilihan untuk meneliti perusahaan, mulai dari Yelp, Google Reviews, hingga Angie’s List (yang dimiliki oleh IAC, induk perusahaan Investopedia). Meskipun masing-masing dapat berguna, tidak ada yang 100% efektif dalam hal mengidentifikasi bisnis yang tidak bermoral atau berkinerja buruk. Hal ini juga berlaku untuk peringkat Better Business Bureau. Meskipun profil gratis BBB sangat mudah diakses, biro ini telah membuka diri terhadap kritik bahwa sistem penilaiannya lebih menguntungkan perusahaan yang membayar biaya keanggotaan. Bagi konsumen, solusi terbaik sering kali menggunakan beberapa alat penelitian, terutama ketika melakukan pembelian dalam jumlah besar atau perekrutan untuk pekerjaan besar.