Churn rate, juga dikenal sebagai tingkat gesekan atau perputaran pelanggan, adalah tingkat di mana pelanggan berhenti berbisnis dengan suatu entitas. Hal ini paling sering dinyatakan sebagai persentase pelanggan layanan yang menghentikan langganan mereka dalam jangka waktu tertentu. Ini juga merupakan tingkat di mana karyawan meninggalkan pekerjaan mereka dalam periode tertentu. Agar perusahaan dapat memperluas pelanggannya, tingkat pertumbuhannya (diukur dari jumlah pelanggan baru) harus melebihi Churn rate-nya.
Memahami Churn Rate
Churn rate rate yang tinggi dapat berdampak buruk pada keuntungan dan menghambat pertumbuhan. Churn rate merupakan faktor penting dalam industri telekomunikasi. Di sebagian besar wilayah, banyak perusahaan yang bersaing, sehingga memudahkan orang untuk berpindah dari satu provider ke provider lainnya.
Churn rate tidak hanya mencakup ketika pelanggan berpindah operator, tetapi juga termasuk ketika pelanggan menghentikan layanan tanpa berpindah. Pengukuran ini paling berharga dalam bisnis berbasis pelanggan di mana biaya berlangganan merupakan sebagian besar pendapatan.Apa yang dianggap sebagai Churn rate yang baik atau buruk dapat bervariasi dari satu industri ke industri lainnya.
Churn Rate vs. Growth Rate
Sebuah perusahaan dapat membandingkan pelanggan baru versus hilangnya pelanggan untuk menentukan Churn rate rate dan tingkat pertumbuhannya untuk melihat apakah ada pertumbuhan atau kerugian secara keseluruhan dalam periode waktu tertentu. Sementara Churn rate melacak pelanggan yang hilang, tingkat pertumbuhan melacak pelanggan baru.
Jika tingkat pertumbuhan lebih tinggi dari Churn rate, perusahaan mengalami pertumbuhan. Ketika Churn rate rate lebih tinggi dari tingkat pertumbuhan, perusahaan mengalami kehilangan basis pelanggan.
Sebagai contoh, jika dalam satu kuartal sebuah perusahaan menambah 100 pelanggan baru tetapi kehilangan 110 pelanggan, kerugian bersihnya adalah 10. Tidak ada pertumbuhan bagi perusahaan pada kuartal ini, melainkan kerugian. Ini akan menjadi tingkat pertumbuhan negatif dan Churn rate positif.
Sangat penting bagi perusahaan untuk memastikan bahwa tingkat pertumbuhannya lebih tinggi daripada Churn rate-nya, jika tidak maka perusahaan akan mengalami penurunan pendapatan dan laba dengan skenario akhir harus menutup bisnis.
Keuntungan dan Kerugian dari Churn Rate
Keuntungan
Keuntungan dari menghitung Churn rate rate perusahaan adalah memberikan kejelasan tentang seberapa baik bisnis mempertahankan pelanggan, yang merupakan cerminan dari kualitas layanan yang disediakan bisnis, serta kegunaannya.
Jika sebuah perusahaan melihat bahwa Churn rate rate-nya meningkat dari periode ke periode, maka perusahaan tersebut memahami bahwa ada komponen fundamental dalam menjalankan bisnisnya yang cacat. Perusahaan mungkin menyediakan produk yang salah, mungkin memiliki layanan pelanggan yang buruk, atau produknya mungkin tidak menarik bagi individu yang memutuskan bahwa biayanya tidak sebanding dengan kegunaannya.
Churn rate akan menunjukkan kepada perusahaan bahwa mereka perlu memahami mengapa kliennya pergi dan di mana harus memperbaiki bisnisnya. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih tinggi daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan saat ini, jadi saat Anda memastikan bahwa pelanggan yang telah Anda tarik dengan susah payah tetap menjadi pelanggan yang membayar, masuk akal untuk memahami kualitas bisnis Anda.
Kekurangan
Salah satu keterbatasan dari Churn rate adalah bahwa hal itu tidak mempertimbangkan jenis pelanggan yang pergi. Pembusukan pelanggan terutama terlihat pada pelanggan yang baru saja diakuisisi.
Mungkin perusahaan Anda memiliki promosi baru-baru ini yang menarik pelanggan baru. Setelah promosi ini berakhir atau bahkan jika manfaat dari promosi tersebut tidak pernah berakhir, pelanggan yang mencoba produk tersebut dapat memutuskan bahwa produk tersebut bukan untuk mereka, dan membatalkan langganan mereka.
Dampak kehilangan pelanggan baru versus pelanggan jangka panjang sangat penting. Pelanggan baru bersifat sementara, sedangkan pelanggan lama sudah mengakar dan telah menikmati produk Anda, dan pasti ada alasan yang lebih signifikan mengapa mereka pergi. Churn rate yang tinggi dalam satu periode mungkin menunjukkan tingkat pertumbuhan yang tinggi dari periode sebelumnya daripada penilaian terhadap kualitas bisnis.
Churn rate juga tidak memberikan perbandingan industri yang sebenarnya dari jenis-jenis perusahaan dalam suatu industri. Sebagian besar perusahaan baru akan memiliki tingkat akuisisi yang tinggi saat orang-orang baru mencoba bisnis ini, tetapi mereka juga akan memiliki Churn rate yang lebih tinggi saat klien baru ini pergi.
Perusahaan yang sudah matang dan telah berdiri selama beberapa dekade akan memiliki Churn rate yang rendah karena kliennya sudah mapan, tetapi tingkat akuisisinya juga akan lebih rendah. Membandingkan Churn rate rate dari kedua perusahaan ini seperti membandingkan apel dan jeruk.
Contoh Churn Rate
Churn Rate Industri Telekomunikasi
Churn rate adalah pengukuran yang sangat berguna dalam industri telekomunikasi. Ini termasuk penyedia televisi kabel atau satelit, penyedia internet, dan penyedia layanan telepon (penyedia layanan telepon rumah dan nirkabel).
Karena sebagian besar pelanggan memiliki banyak pilihan untuk dipilih, Churn rate membantu perusahaan menentukan bagaimana perusahaan tersebut dibandingkan dengan para pesaingnya. Jika satu dari setiap 20 pelanggan layanan internet berkecepatan tinggi menghentikan langganan mereka dalam satu tahun, maka Churn rate rate tahunan untuk penyedia layanan internet tersebut adalah 5%.
Tingkat Perputaran Karyawan
Pergantian karyawan dalam sebuah bisnis juga dapat diukur dengan Churn rate, karena ini menyediakan metode untuk menganalisis pola perekrutan dan retensi perusahaan. Hal ini dapat sangat membantu jika secara keseluruhan tingkat kelanggengan karyawan di dalam perusahaan rendah.
Ketika statistik diperiksa berdasarkan departemen per departemen, hal ini dapat menyoroti departemen tertentu yang mengalami pergantian karyawan yang lebih sering di dalam perusahaan, atau pada tingkat yang lebih tinggi dari rata-rata bisnis. Hal ini dapat membantu menentukan apakah gajinya memuaskan, kualitas manajer di divisi tersebut, serta beban kerja yang ditanggung setiap karyawan.
Kesimpulan
Churn rate adalah perhitungan yang menunjukkan persentase pelanggan bisnis yang keluar. Ini juga dapat digunakan untuk menunjukkan persentase karyawan yang meninggalkan perusahaan. Memahami Churn rate rate perusahaan adalah salah satu metrik dalam memahami kesehatan keuangan dan prospek jangka panjangnya.
Perusahaan dengan Churn rate yang tinggi kehilangan sejumlah besar pelanggan, yang mengakibatkan sedikit pertumbuhan, yang secara signifikan berdampak pada pendapatan dan laba. Perusahaan dengan Churn rate yang rendah berhasil mempertahankan pelanggan.
Memahami Churn rate perusahaan Anda juga akan menjelaskan bagaimana bisnis Anda beroperasi, apakah Anda menyediakan produk berkualitas yang sesuai dengan layanan pelanggan yang baik atau apakah bisnis Anda memerlukan perbaikan untuk menurunkan Churn rate.
