Customer Service adalah interaksi langsung tatap muka antara konsumen yang melakukan pembelian dan perwakilan perusahaan yang menjualnya. Sebagian besar peritel melihat interaksi langsung ini sebagai faktor penting dalam memastikan kepuasan pembeli dan mendorong bisnis yang berulang.
Bahkan saat ini, ketika sebagian besar Customer Service ditangani oleh sistem swalayan otomatis, pilihan untuk berbicara dengan manusia dipandang penting bagi sebagian besar bisnis. Ini adalah aspek kunci dari kepemimpinan yang melayani.
Memahami Customer Service
Di balik layar di sebagian besar perusahaan ada orang-orang yang tidak pernah bertemu atau menyapa orang-orang yang membeli produk mereka. Perwakilan Customer Service adalah orang-orang yang berhubungan langsung dengan pembeli. Persepsi pembeli terhadap perusahaan dan produk dibentuk sebagian oleh pengalaman mereka dalam berurusan dengan orang tersebut.Karena alasan ini, banyak perusahaan bekerja keras untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan mereka.
Biaya Kepuasan Pelanggan
Selama beberapa dekade, bisnis di banyak industri telah berusaha untuk mengurangi biaya personalia dengan mengotomatisasi proses mereka semaksimal mungkin. Dalam Customer Service, hal ini membuat banyak perusahaan menerapkan sistem online dan telepon yang menjawab sebanyak mungkin pertanyaan atau menyelesaikan sebanyak mungkin masalah tanpa kehadiran manusia.
Namun pada akhirnya, ada beberapa masalah Customer Service yang membutuhkan interaksi manusia, yang menciptakan keunggulan kompetitif.Amazon adalah contoh perusahaan yang melakukan semua yang dapat dilakukan untuk mengotomatiskan operasi yang luas dan kompleks. Hal ini memang harus dilakukan, mengingat perusahaan ini telah mengirimkan 4,2 miliar paket ke pintu pelanggan pada tahun 2020.
Namun demikian, Amazon masih menawarkan Customer Service 24 jam melalui telepon, selain email dan layanan obrolan langsung.Sebagian besar bisnis yang sukses menyadari pentingnya menyediakan Customer Service yang luar biasa. Interaksi yang sopan dan penuh empati dengan perwakilan Customer Service yang terlatih dapat membuat perbedaan antara kehilangan atau mempertahankan pelanggan.
Komponen Utama Customer Service yang Baik
Pemilik usaha kecil yang sukses memahami kebutuhan akan Customer Service yang baik secara naluriah. Bisnis yang lebih besar mempelajari subjek ini secara mendalam, dan mereka memiliki beberapa kesimpulan dasar tentang komponen-komponen utama:
– Perhatian yang tepat waktu terhadap masalah yang disampaikan oleh pelanggan sangatlah penting. Mengharuskan pelanggan untuk mengantre atau duduk menunggu akan merusak interaksi sebelum dimulai.
– Customer Service haruslah merupakan proses satu langkah bagi konsumen. Jika pelanggan menelepon saluran bantuan, perwakilan harus sedapat mungkin mengikuti masalahnya hingga selesai.
– Jika pelanggan harus dialihkan ke departemen lain, perwakilan asli harus menindaklanjuti dengan pelanggan untuk memastikan bahwa masalah telah diselesaikan.
Persyaratan Pekerjaan Customer Service
Banyak yang diharapkan dari perwakilan Customer Service. Namun gaji untuk pekerjaan itu rendah. Gaji rata-rata pada tahun 2021 adalah sekitar $ 36.920, menurut Biro Statistik Tenaga Kerja.
Biro Tenaga Kerja dan Statistik AS. “Perwakilan Customer Service.”
Beberapa ekspektasi pekerjaan:
– Perwakilan Customer Service harus mudah dihubungi, berpengetahuan luas, dan sopan. Mereka membutuhkan keterampilan mendengarkan yang sangat baik dan kemauan untuk membicarakan penyelesaian. Pelatihan dalam resolusi konflik dapat bermanfaat.
– Keterampilan berbicara yang kuat itu penting. Untuk staf telepon, ini berarti berbicara dengan jelas dan perlahan sambil mempertahankan sikap tenang meskipun pelanggan tidak.
Tanggung Jawab Pemberi Kerja Customer Service
Manajemen yang buruk dapat merusak operasi Customer Service. Ada beberapa tips penting bagi para manajer:
– Pastikan perwakilan Customer Service Anda mendapat informasi lengkap dan memiliki informasi terbaru serta produk dan kebijakan perusahaan.
– Lakukan penilaian secara berkala terhadap pengalaman Customer Service yang Anda berikan untuk memastikan bahwa layanan tersebut merupakan aset perusahaan.
– Pertimbangkan untuk melakukan survei rutin untuk memberikan kesempatan kepada pelanggan memberikan umpan balik tentang layanan yang mereka terima dan menyarankan area yang perlu ditingkatkan.
Menggunakan Layanan Seluler Secara Efektif
Dalam beberapa tahun terakhir, penelitian tentang Customer Service berpusat pada penciptaan pengalaman online yang sempurna.
Faktor pertama dan yang paling sulit adalah banyaknya saluran. Pelanggan saat ini berharap untuk mendapatkan layanan melalui aplikasi atau perangkat apa pun yang sedang mereka gunakan saat ini. Bisa jadi melalui perangkat seluler atau laptop, situs media sosial, aplikasi teks, atau live chat.
Sekali lagi, fokusnya adalah mengemas konten panduan dan sumber daya terkait yang dirancang untuk layanan mandiri. Analisis data yang semakin canggih juga digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan yang tidak puas atau memiliki keterlibatan yang rendah.Namun, seperti biasa, aplikasi Customer Service yang paling efektif harus menyertakan kontak manusia, meskipun hanya sebagai pilihan terakhir.
