Customer Relationship Management (CRM) mengacu pada prinsip, praktik, dan pedoman yang diikuti oleh organisasi ketika berinteraksi dengan pelanggannya.Dari sudut pandang organisasi, seluruh hubungan ini mencakup interaksi langsung dengan pelanggan, seperti proses penjualan dan layanan terkait, peramalan, dan analisis tren dan perilaku pelanggan. Pada akhirnya, CRM berfungsi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Memahami Customer Relationship Management (CRM)
Elemen CRM berkisar dari situs web dan email perusahaan hingga surat massal dan panggilan telepon. Media sosial adalah salah satu cara perusahaan beradaptasi dengan tren yang menguntungkan keuntungan mereka. Inti dari CRM adalah membangun pengalaman positif dengan pelanggan agar mereka terus kembali sehingga perusahaan dapat menciptakan basis pelanggan yang terus bertambah.
Istilah CRM semakin sering digunakan untuk merujuk pada sistem teknologi yang digunakan manajer dan perusahaan untuk mengelola interaksi eksternal dengan pelanggan. Sistem ini berguna di semua titik selama siklus hidup pelanggan, mulai dari penemuan hingga edukasi, pembelian, dan pasca pembelian.
Dengan perkiraan nilai pasar global lebih dari $40 miliar pada tahun 2018, teknologi CRM secara luas disebut sebagai kategori perangkat lunak perusahaan yang paling cepat berkembang, yang sebagian besar mencakup pasar perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) yang lebih luas. Lima pemain terbesar di pasar CRM saat ini termasuk raksasa komputasi awan Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle, dan Adobe Systems.
Manfaat CRM
Sistem CRM membantu bisnis mengatur dan memusatkan informasi mereka tentang pelanggan, sehingga memudahkan akses dan dukungan pelanggan. Bisnis menggunakan sistem CRM untuk mengoptimalkan penjualan dan pemasaran serta meningkatkan retensi pelanggan. Analisis data juga jauh lebih mudah, di mana bisnis dapat melacak keberhasilan berbagai proyek atau kampanye, mengidentifikasi tren, menyimpulkan asosiasi, dan membuat dasbor data yang intuitif secara visual.
Pelanggan menikmati layanan yang lebih baik dan cenderung melaporkan kepuasan yang lebih tinggi sebagai hasilnya. Interaksi pelanggan termasuk keluhan disimpan dan dapat dengan mudah dipanggil kembali sehingga pelanggan tidak perlu mengulanginya lagi.
Teknologi CRM
Perangkat Lunak CRM
Perangkat lunak CRM khusus mengumpulkan informasi pelanggan di satu tempat untuk memberikan bisnis akses mudah ke data, seperti data kontak, riwayat pembelian, dan kontak sebelumnya dengan perwakilan layanan pelanggan. Data ini membantu karyawan berinteraksi dengan klien, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, mengenali pembaruan pelanggan, dan melacak tujuan kinerja dalam hal penjualan.
Tujuan utama perangkat lunak CRM adalah untuk membuat interaksi menjadi lebih efisien dan produktif. Prosedur otomatis dalam modul CRM termasuk mengirimkan materi pemasaran tim penjualan berdasarkan pilihan pelanggan atas produk atau layanan. Program juga menilai kebutuhan pelanggan untuk mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi permintaan.
Solusi Cloud CRM
Sistem berbasis cloud menyediakan data real-time untuk agen penjualan di kantor dan di lapangan selama komputer, ponsel pintar, laptop, atau tablet terhubung ke internet. Sistem seperti ini memberikan akses yang lebih mudah terhadap informasi pelanggan dan menghilangkan proses instalasi yang terkadang rumit seperti pada produk atau perangkat lunak CRM lainnya.
Namun, kenyamanan dari jenis sistem ini memiliki trade-off. Jika sebuah perusahaan gulung tikar atau menghadapi akuisisi, akses ke informasi pelanggan dapat terganggu. Sebuah bisnis mungkin memiliki masalah kompatibilitas ketika dan jika bermigrasi ke vendor yang berbeda untuk perangkat lunak semacam ini. Selain itu, program CRM berbasis cloud biasanya lebih mahal daripada program internal.
Manajemen Manusia CRM dan Kecerdasan Buatan
Semua perangkat lunak komputer di dunia untuk membantu CRM tidak ada artinya tanpa manajemen dan pengambilan keputusan yang tepat dari manusia. Ditambah lagi, program terbaik mengatur data dengan cara yang dapat ditafsirkan oleh manusia dan digunakan untuk keuntungan mereka. Untuk CRM yang sukses, perusahaan harus belajar untuk membedakan informasi yang berguna dan data yang tidak berguna serta harus menyingkirkan catatan duplikat dan tidak lengkap yang dapat memberikan informasi yang tidak akurat kepada karyawan tentang pelanggan.
Terlepas dari kebutuhan manusia ini, analis industri semakin mendiskusikan dampak aplikasi kecerdasan buatan terhadap manajemen CRM dan pasar CRM dalam waktu dekat. AI diharapkan dapat memperkuat aktivitas CRM dengan mempercepat siklus penjualan, mengoptimalkan penetapan harga dan logistik distribusi, menurunkan biaya panggilan dukungan, meningkatkan tingkat resolusi, dan mencegah kerugian melalui deteksi penipuan.Namun, aplikasi AI yang nyata untuk CRM masih dalam tahap awal adopsi, meskipun Salesforce dan Microsoft telah mulai mengintegrasikan komponen AI ke dalam sistem CRM mereka yang sudah ada.
Jenis-jenis CRM
Saat ini, banyak platform CRM yang komprehensif mengintegrasikan semua bagian dari hubungan pelanggan yang mungkin dimiliki oleh bisnis. Namun, beberapa CRM masih dirancang untuk menargetkan aspek tertentu:
– CRM Penjualan: untuk mendorong penjualan dan meningkatkan jumlah pelanggan dan prospek baru. Penekanan ditempatkan pada siklus penjualan mulai dari melacak prospek hingga menutup transaksi.
– CRM Pemasaran: untuk membangun, mengotomatisasi, dan melacak kampanye pemasaran (terutama secara online atau melalui email), termasuk mengidentifikasi segmen pelanggan yang ditargetkan. CRM ini menyediakan statistik real-time dan dapat menggunakan pengujian A/B untuk mengoptimalkan strategi.
– CRM Layanan: dukungan layanan pelanggan khusus yang terintegrasi dengan penjualan dan pemasaran. Sering kali memiliki beberapa titik kontak termasuk obrolan online yang responsif, seluler, email, dan media sosial.
– CRM Kolaboratif: mendorong pembagian data pelanggan di seluruh segmen bisnis dan di antara tim untuk meningkatkan efisiensi dan komunikasi serta bekerja sama dengan lancar.
– CRM Bisnis Kecil: dioptimalkan untuk bisnis yang lebih kecil dengan jumlah pelanggan yang lebih sedikit untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan. Sistem ini sering kali jauh lebih sederhana, intuitif, dan lebih murah untuk diimplementasikan daripada CRM perusahaan.
